Η επιχείρηση μεγαλώνει. Οι πελάτες αυξάνονται, μαζί τους οι παραγγελίες, τα emails, τα αιτήματα, τα τιμολόγια και οι καθημερινές εκκρεμότητες. Κάποια στιγμή η ομάδα αρχίζει να πιέζεται και η πρώτη σκέψη είναι σχεδόν αυτονόητη:
«Χρειαζόμαστε έναν ακόμη άνθρωπο.»
Μπορεί πράγματι να τον χρειάζεστε. Πριν όμως προχωρήσετε σε μια νέα πρόσληψη, αξίζει να απαντήσετε σε μια διαφορετική ερώτηση:
Χρειαζόμαστε περισσότερους ανθρώπους ή χρησιμοποιούμε τους ανθρώπους μας για εργασίες που θα μπορούσαν να γίνονται διαφορετικά;
Σε πολλές επιχειρήσεις, ένα σημαντικό μέρος της καθημερινής εργασίας δεν αφορά πωλήσεις, δημιουργικότητα, εξυπηρέτηση ή λήψη αποφάσεων. Αφορά μεταφορά δεδομένων από το ένα σύστημα στο άλλο, επαναλαμβανόμενα emails, ενημέρωση αρχείων Excel, αναζήτηση πληροφοριών και άλλες μικρές διαδικασίες που συσσωρεύονται.
Και εκεί μπορεί να βρίσκεται το πραγματικό πρόβλημα.
Πού πηγαίνει ο χρόνος της ομάδας σας;
Ας δούμε ένα απλό παράδειγμα.
Ένας πελάτης στέλνει μια παραγγελία με email. Κάποιος πρέπει να ανοίξει το μήνυμα, να καταχωρήσει την παραγγελία, να ενημερώσει το ERP, ίσως να συμπληρώσει ένα Excel, να στείλει επιβεβαίωση στον πελάτη και αργότερα να ενημερώσει την εταιρεία courier.
Καμία από αυτές τις ενέργειες δεν φαίνεται ιδιαίτερα απαιτητική.
Αν όμως χρειάζονται 10 λεπτά και επαναλαμβάνονται 30 φορές την ημέρα, έχουμε ήδη πέντε ώρες εργασίας.
Το ίδιο συμβαίνει με δεκάδες μικρές εργασίες:
- αντιγραφή στοιχείων από emails σε CRM ή ERP
- χειροκίνητη ενημέρωση Excel
- αποστολή των ίδιων ή παρόμοιων emails
- δημιουργία επαναλαμβανόμενων reports
- καταχώρηση των ίδιων δεδομένων σε διαφορετικά συστήματα
- έλεγχο της πορείας μιας παραγγελίας
- υπενθυμίσεις για follow-up
- αναζήτηση πληροφοριών σε emails, folders και αρχεία
- απαντήσεις στις ίδιες ερωτήσεις πελατών
Μεμονωμένα, μπορεί να φαίνονται ασήμαντα.
Συνολικά όμως μπορούν να καταναλώνουν ένα σημαντικό μέρος του διαθέσιμου χρόνου μιας επιχείρησης.
Όταν η ανάπτυξη απαιτεί συνεχώς περισσότερα χέρια
Υπάρχει ένας απλός τρόπος να εντοπίσετε ένα πιθανό πρόβλημα.
Αν κάθε σημαντική αύξηση των πελατών ή των παραγγελιών απαιτεί σχεδόν αντίστοιχη αύξηση της διοικητικής εργασίας, πιθανότατα υπάρχει περιθώριο βελτίωσης των διαδικασιών.
Φανταστείτε μια επιχείρηση που διαχειρίζεται 500 παραγγελίες τον μήνα. Αν για να φτάσει στις 1.000 πρέπει απλώς να διπλασιάσει τους ανθρώπους που τις καταχωρούν και τις παρακολουθούν, τότε η ανάπτυξή της συνοδεύεται από σχεδόν αντίστοιχη αύξηση του λειτουργικού κόστους.
Και το κόστος μιας νέας θέσης δεν περιορίζεται στον μισθό.
Υπάρχουν η εκπαίδευση, το onboarding, η επίβλεψη, η εσωτερική επικοινωνία και η πρόσθετη οργανωτική πολυπλοκότητα.
Αυτό δεν σημαίνει ότι η πρόσληψη είναι λάθος επιλογή. Σημαίνει ότι πριν προσθέσουμε ανθρώπους σε μια διαδικασία, αξίζει να εξετάσουμε την ίδια τη διαδικασία.
Μερικές φορές το πρόβλημα βρίσκεται ανάμεσα στα συστήματα
Οι περισσότερες επιχειρήσεις σήμερα δεν λειτουργούν χωρίς software.
Έχουν website ή e-shop, ERP, λογιστική εφαρμογή, CRM, email marketing, cloud storage, εφαρμογές courier, πλατφόρμες πληρωμών και φυσικά αρκετά Excel.
Το πρόβλημα συχνά δεν είναι η απουσία τεχνολογίας.
Είναι ότι όλα αυτά τα εργαλεία λειτουργούν ανεξάρτητα μεταξύ τους.
Μια παραγγελία έρχεται από το e-shop και κάποιος τη μεταφέρει στο ERP. Τα στοιχεία ενός νέου πελάτη βρίσκονται στο email αλλά όχι στο CRM. Το CRM γνωρίζει ότι έγινε μια πώληση, αλλά το email marketing δεν ενημερώνεται. Τα δεδομένα υπάρχουν, αλλά κάποιος πρέπει να τα συγκεντρώσει χειροκίνητα για να δημιουργήσει ένα report.
Σε αυτή την περίπτωση, ο εργαζόμενος καταλήγει να λειτουργεί ως η «σύνδεση» ανάμεσα στα διαφορετικά συστήματα.
Και αυτή είναι ακριβώς η κατηγορία εργασίας που αξίζει να εξετάσουμε αν μπορεί να αυτοματοποιηθεί.
Πριν από το automation, βελτιώστε τη διαδικασία
Υπάρχει όμως και μια παγίδα.
Το automation από μόνο του δεν διορθώνει μια κακή διαδικασία.
Αν μια διαδικασία έχει περιττά βήματα, ασάφειες και λάθος ροή πληροφορίας, η αυτοματοποίησή της μπορεί απλώς να μας βοηθήσει να κάνουμε το λάθος πράγμα… γρηγορότερα.
Η σωστή σειρά είναι συνήθως:
Καταγράφουμε → Απλοποιούμε → Ενοποιούμε → Αυτοματοποιούμε
Πρώτα καταλαβαίνουμε τι πραγματικά συμβαίνει.
Μετά εξετάζουμε ποια βήματα είναι απαραίτητα και ποια υπάρχουν απλώς επειδή «έτσι το κάναμε πάντα».
Στη συνέχεια βλέπουμε αν τα διαφορετικά συστήματα μπορούν να ανταλλάσσουν πληροφορίες.
Και μόνο τότε αποφασίζουμε τι αξίζει να αυτοματοποιηθεί.
Τι σημαίνει στην πράξη «καλύτερα συστήματα»;
Δεν σημαίνει απαραίτητα ότι πρέπει να αντικαταστήσετε όλο το software της επιχείρησης ή να ξεκινήσετε ένα μεγάλο και ακριβό IT project.
Πολλές φορές η μεγαλύτερη βελτίωση έρχεται από μικρές παρεμβάσεις.
Ένα CRM μπορεί να συγκεντρώσει πληροφορίες που σήμερα βρίσκονται σε emails και Excel.
Μια διασύνδεση μεταξύ e-shop και ERP μπορεί να καταργήσει τη χειροκίνητη καταχώρηση παραγγελιών.
Ένα workflow μπορεί να ενημερώνει αυτόματα έναν πελάτη όταν αλλάζει η κατάσταση μιας παραγγελίας.
Ένα dashboard μπορεί να εμφανίζει σε πραγματικό χρόνο πληροφορίες που σήμερα κάποιος συγκεντρώνει κάθε Παρασκευή για να δημιουργήσει ένα report.
Και εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης μπορούν πλέον να αναλάβουν ή να υποστηρίξουν εργασίες όπως ταξινόμηση αιτημάτων, περίληψη εγγράφων, επεξεργασία περιεχομένου ή προετοιμασία απαντήσεων.
Η τεχνολογία έχει αξία όταν εξαφανίζει περιττά βήματα από την καθημερινότητα της επιχείρησης. Όχι όταν απλώς προσθέτει ακόμη μία εφαρμογή.
Τι θέλουμε τελικά να κάνουν οι άνθρωποι;
Αυτό είναι ίσως το σημαντικότερο ερώτημα.
Ένας καλός πωλητής δεν προσφέρει μεγαλύτερη αξία επειδή περνά στοιχεία από ένα Excel στο CRM.
Ένας άνθρωπος στην εξυπηρέτηση πελατών δεν αξιοποιεί καλύτερα τις ικανότητές του επειδή αντιγράφει έναν αριθμό αποστολής από την εφαρμογή της courier σε ένα email.
Ένα στέλεχος δεν θα έπρεπε να χρειάζεται δύο ώρες για να συγκεντρώσει δεδομένα προκειμένου να καταλάβει τι συνέβη στην επιχείρηση την προηγούμενη εβδομάδα.
Οι άνθρωποι είναι πολύτιμοι όταν κάνουν πράγματα στα οποία οι άνθρωποι είναι καλοί:
επικοινωνούν, δημιουργούν, διαπραγματεύονται, κατανοούν σύνθετες καταστάσεις, λύνουν προβλήματα και παίρνουν αποφάσεις.
Η τεχνολογία δεν χρειάζεται να αφαιρέσει τον άνθρωπο από την επιχείρηση.
Χρειάζεται να αφαιρέσει από τον άνθρωπο τη δουλειά που δεν χρειάζεται να κάνει άνθρωπος.
Και πότε χρειάζεται πραγματικά περισσότερο προσωπικό;
Φυσικά, δεν αυτοματοποιούνται όλα.
Μια αναπτυσσόμενη επιχείρηση θα χρειαστεί νέους ανθρώπους. Και σε πολλές περιπτώσεις η πρόσληψη είναι ακριβώς η σωστή επένδυση.
Η διαφορά βρίσκεται στο γιατί προσλαμβάνετε.
Είναι διαφορετικό να προσλαμβάνετε έναν νέο πωλητή επειδή υπάρχουν περισσότερες ευκαιρίες που θέλετε να αξιοποιήσετε και διαφορετικό να προσλαμβάνετε κάποιον επειδή κανείς δεν προλαβαίνει πλέον να ενημερώνει τρία διαφορετικά Excel.
Στην πρώτη περίπτωση προσθέτετε ανθρώπινη αξία.
Στη δεύτερη, πιθανόν προσθέτετε ανθρώπινη εργασία για να αντισταθμίσετε μια αδυναμία του συστήματος.
Ένα απλό audit πριν από την επόμενη πρόσληψη
Δεν χρειάζεται κάποια πολύπλοκη μελέτη για να ξεκινήσετε.
Για μία εβδομάδα, παρατηρήστε πού ξοδεύεται πραγματικά ο χρόνος της ομάδας σας.
Καταγράψτε τις εργασίες που επαναλαμβάνονται καθημερινά ή εβδομαδιαία και αναρωτηθείτε:
- Ποιες εργασίες γίνονται πάντα με τον ίδιο τρόπο;
- Πού γίνεται συχνά copy/paste πληροφοριών;
- Ποια δεδομένα καταχωρούνται περισσότερες από μία φορές;
- Ποιες εργασίες υπάρχουν επειδή δύο εφαρμογές δεν επικοινωνούν;
- Ποιες πληροφορίες πρέπει συνεχώς να αναζητά κάποιος;
- Ποιες ενέργειες θα μπορούσαν να ξεκινούν αυτόματα όταν συμβαίνει κάτι άλλο;
Ακόμη και μία ώρα επαναλαμβανόμενης εργασίας την ημέρα αντιστοιχεί σε εκατοντάδες ώρες μέσα σε έναν χρόνο.
Και εκεί συνήθως βρίσκονται οι πρώτες πραγματικές ευκαιρίες για automation.
Πριν προσθέσετε ανθρώπους, αφαιρέστε περιττή δουλειά
Η ανάπτυξη μιας επιχείρησης αναπόφευκτα απαιτεί επενδύσεις σε ανθρώπους.
Το ζητούμενο δεν είναι να αναζητούμε τρόπους να τους αντικαταστήσουμε. Είναι να δημιουργούμε ένα περιβάλλον στο οποίο η ομάδα μπορεί να διαχειριστεί περισσότερη και καλύτερη δουλειά χωρίς να επιβαρύνεται από διαδικασίες που δεν προσθέτουν πραγματική αξία.
Πριν λοιπόν η επόμενη αύξηση του φόρτου εργασίας οδηγήσει αυτόματα σε μια νέα πρόσληψη, αξίζει να εξετάσετε πρώτα κάτι πιο θεμελιώδες:
Χρειάζεστε περισσότερα χέρια ή χρειάζεστε έναν καλύτερο τρόπο δουλειάς;
Μήπως η επιχείρησή σας χρειάζεται καλύτερα συστήματα;
Εντοπίζουμε διαδικασίες που καταναλώνουν χρόνο, συνδέουμε τα εργαλεία που ήδη χρησιμοποιείτε και σχεδιάζουμε automations που μειώνουν την επαναλαμβανόμενη εργασία και βοηθούν την ομάδα σας να λειτουργεί πιο αποτελεσματικά.