Στις συνεργασίες μεταξύ επιχειρήσεων και digital agencies υπάρχουν τρεις έννοιες που συχνά συγχέονται: η εμπιστευτικότητα, το conflict of interest και η αποκλειστικότητα.
Στην πράξη, όμως, πρόκειται για διαφορετικά πράγματα με διαφορετικές συνέπειες.
Η σωστή διάκριση είναι σημαντική τόσο για τον πελάτη όσο και για το agency, γιατί επηρεάζει άμεσα το τι μπορεί να απαιτεί η μία πλευρά από την άλλη, ποια δεδομένα πρέπει να προστατεύονται και πότε ένας συμβατικός περιορισμός είναι εύλογος ή υπερβολικός.
Τι σημαίνει Confidentiality
Η εμπιστευτικότητα αφορά πληροφορίες που ο συνεργάτης αποκτά στο πλαίσιο μιας επαγγελματικής σχέσης και δεν πρέπει να κοινοποιεί ή να χρησιμοποιεί προς όφελος τρίτων.
Τέτοιες πληροφορίες μπορεί να είναι:
- οικονομικά στοιχεία,
- marketing budgets,
- customer lists,
- εμπορικά πλάνα,
- εσωτερικές διαδικασίες,
- τεχνικές πληροφορίες,
- δεδομένα πελατών ή χρηστών,
- υλικό που δεν έχει ακόμη δημοσιευτεί.
Όταν εμπλέκονται προσωπικά δεδομένα, υπεισέρχονται επιπλέον και οι υποχρεώσεις που απορρέουν από το GDPR.
Η εμπιστευτικότητα είναι απολύτως φυσιολογικό και απαραίτητο στοιχείο μιας σοβαρής συνεργασίας.
Πότε υπάρχει πραγματικό Conflict of Interest
Conflict of interest υπάρχει όταν ο συνεργάτης βρίσκεται σε θέση όπου οι υποχρεώσεις του προς δύο διαφορετικούς πελάτες μπορεί να συγκρουστούν.
Για παράδειγμα, ένα agency που σχεδιάζει τη συνολική marketing strategy μιας επιχείρησης μπορεί να έχει πρόσβαση σε:
- τιμολογιακή πολιτική,
- customer acquisition cost,
- conversion rates,
- planned campaigns,
- εμπορική στρατηγική,
- launch plans.
Αν το ίδιο agency αναλάβει ακριβώς την ίδια στρατηγική λειτουργία για τον βασικό ανταγωνιστή του πελάτη, τότε μπορεί πράγματι να προκύψει πραγματικό conflict of interest.
Το ζήτημα εδώ δεν είναι ότι η δεύτερη επιχείρηση δραστηριοποιείται στον ίδιο κλάδο.
Το ζήτημα είναι ότι το agency έχει πρόσβαση σε πληροφορίες και αποφάσεις που μπορεί να επηρεάσουν την ανεξαρτησία ή την αντικειμενικότητά του.
Η συνεργασία με εταιρεία του ίδιου κλάδου δεν σημαίνει αυτόματα Conflict of Interest
Αυτό είναι ένα από τα πιο συχνά σημεία παρερμηνείας.
Ένα web agency μπορεί να έχει ταυτόχρονα πολλούς πελάτες από τον ίδιο κλάδο χωρίς να υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων.
Για παράδειγμα:
- δύο ξενοδοχεία,
- δύο κατασκευαστικές εταιρείες,
- δύο e-shops,
- δύο πολιτιστικοί οργανισμοί,
- δύο επαγγελματίες του ίδιου κλάδου.
Αν το agency παρέχει υπηρεσίες όπως hosting, website maintenance, development ή γενική τεχνική υποστήριξη και δεν μεταφέρει εμπιστευτικές πληροφορίες από τον έναν πελάτη στον άλλο, δεν υπάρχει αυτόματα conflict of interest.
Η απλή συνύπαρξη δύο πελατών στην ίδια αγορά δεν αρκεί.
Τι είναι η Exclusivity
Η αποκλειστικότητα είναι διαφορετική έννοια.
Εδώ ο πελάτης ζητά από τον συνεργάτη να δεσμευτεί ότι δεν θα παρέχει συγκεκριμένες υπηρεσίες σε άλλους πελάτες ή σε συγκεκριμένους ανταγωνιστές.
Αυτό μπορεί να είναι θεμιτό σε ορισμένες περιπτώσεις.
Για παράδειγμα:
- όταν υπάρχει πρόσβαση σε εξαιρετικά ευαίσθητη στρατηγική,
- όταν ο συνεργάτης συμμετέχει σε product development,
- όταν έχει πρόσβαση σε μη δημοσιοποιημένα επιχειρηματικά σχέδια,
- όταν λειτουργεί ουσιαστικά ως εξωτερικό τμήμα της επιχείρησης.
Αλλά η αποκλειστικότητα δεν πρέπει να θεωρείται αυτονόητη.
Η αποκλειστικότητα έχει οικονομική αξία
Αυτό είναι ίσως το σημαντικότερο σημείο.
Όταν ένα agency συμφωνεί να μην συνεργάζεται με άλλες επιχειρήσεις μιας συγκεκριμένης αγοράς, περιορίζει το δικό του εμπορικό πεδίο.
Άρα αποδέχεται πιθανή απώλεια μελλοντικού τζίρου.
Για αυτό μια exclusivity clause πρέπει να εξετάζεται ως ξεχωριστή εμπορική παραχώρηση.
Θα πρέπει να είναι σαφές:
- ποιοι θεωρούνται ανταγωνιστές,
- ποιες υπηρεσίες αφορά ο περιορισμός,
- για πόσο χρόνο ισχύει,
- σε ποια γεωγραφική περιοχή,
- αν υπάρχει οικονομικό αντάλλαγμα.
Μια γενική διατύπωση τύπου «δεν μπορείτε να συνεργαστείτε με ανταγωνιστές μας» είναι πολύ αόριστη.
Η φύση της υπηρεσίας έχει σημασία
Δεν είναι το ίδιο:
- να παρέχεις hosting και maintenance,
- να αναπτύσσεις custom software,
- να διαχειρίζεσαι advertising budgets,
- να συμμετέχεις στον στρατηγικό σχεδιασμό της εταιρείας.
Όσο βαθύτερη είναι η πρόσβαση σε στρατηγικές και εμπιστευτικές πληροφορίες, τόσο πιο εύλογο μπορεί να είναι ένα περιορισμένο conflict-of-interest framework.
Αντίθετα, σε υπηρεσίες χαμηλότερης στρατηγικής εμπλοκής, μια γενική ρήτρα αποκλειστικότητας μπορεί να είναι δυσανάλογη.
Τι πρέπει να προβλέπει μια σωστή συμφωνία
Μια ισορροπημένη σύμβαση συνεργασίας καλό είναι να διαχωρίζει ρητά:
Confidentiality
Τι θεωρείται εμπιστευτικό και πώς προστατεύεται.
Data Protection / GDPR
Πώς διαχειρίζονται προσωπικά δεδομένα όταν υπάρχουν.
Conflict of Interest
Πότε μια δεύτερη συνεργασία δημιουργεί πραγματικό πρόβλημα.
Exclusivity
Αν υπάρχει, ποιο είναι ακριβώς το εύρος της, η διάρκεια και το οικονομικό της αντάλλαγμα.
Συμπέρασμα
Η προστασία του πελάτη είναι απαραίτητη.
Αλλά η προστασία δεν πρέπει να συγχέεται με έναν γενικό περιορισμό της επαγγελματικής δραστηριότητας του συνεργάτη.
Η εμπιστευτικότητα προστατεύει πληροφορίες.
Το conflict of interest προστατεύει την ανεξαρτησία μιας συνεργασίας.
Η αποκλειστικότητα περιορίζει εμπορικά τον συνεργάτη.
Και επειδή πρόκειται για διαφορετικές έννοιες, πρέπει να αντιμετωπίζονται διαφορετικά και συμβατικά.